На предпринимательских встречах и форумах все чаще звучит зловещее словосочетание: «потребительский экстремизм». Впервые мы услышали о нем где-то в начале 2000-х. Но если раньше факты клиентских злоупотреблений были скорее исключением, то сегодня о них говорят как о новой быстрорастущей индустрии.

Утром стулья

— В 2012 году сумма потребительских исков составляла около 13 млрд рублей,

а на данный момент превышает 37 млрд, и почти все эти споры решены в пользу покупателей, — рассказывает эксперт по потребительскому экстремизму, экс-руководитель юридического департамента крупного международного автодилера Наталия Белова. — Трехкратное увеличение всего за 7 лет! Одна из причин — рост юридической грамотности сограждан. И сам по себе этот факт явно со знаком плюс.

Но проблема, по мнению эксперта, в том, что довольно ощутимый процент этих исков имеет явные признаки клиентских злоупотреблений.

— По решению суда потребитель нередко получает в свою пользу до 3-х стоимостей товара, — приводит пример Наталия. — От 1 кг картошки эта сумма не поражает воображение. А если речь идет об автомобиле стоимостью 5 млн рублей? Согласитесь, соблазн велик! За последние пару лет клиентам только на автомобилях удалось заработать несколько сотен миллионов.

По словам Наталии, на руку «экстремистам» работает устаревший закон, в котором явно имеются существенные пробелы. Например, он не обязывает клиента предоставлять бракованный — или якобы бракованный — товар продавцу на независимую экспертизу.

— Довольно типичный кейс. Гражданин приобретает авто, катается на нем какое-то время, а затем заявляет о браке и требует вернуть деньги. Компании должны в десятидневный срок признать требование покупателя, но не готовы делать это без проверки. Речь ведь идет о серьезных суммах! В суде же почти всегда действует презумпция правоты покупателя. В итоге — пропуск сроков добровольного возврата, пеня — 1% в день — и штраф, который доходит до 50% стоимости товара. В случае с автомобилем это могут быть огромные суммы!

Суд, конечно, проводит собственную экспертизу. И зачастую дефект все-таки находится. Но, во-первых, если он обнаружен в досудебном порядке, продавец возвращает деньги без миллионных штрафов. А во-вторых, умельцы научились так ловко выводить из строя электронику, что поломку невозможно отличить от брака.

— Самое печальное, что некоторые юристы сделали подобные споры своей специализацией, — признается Наталия. — Не исключено, что они сами склоняют своих клиентов к афере, имея долю от выигранного дела. Челябинский юрист Андрей Овчинников добавляет: схемы, подобные автомобильным, хорошо известны и продавцам бытовой техники.

Наталия Белова
эксперт по потребительскому экстремизму, эксруководитель юридического департамента крупного международного автодилера

В этом году мировые автоконцерны Mercedes, Hyundai, Kia и Jaguar написали коллективное обращение в Совет по противодействию коррупции. В Краснодарском крае участились случаи возврата автомобилей с отказом от досудебного решения вопроса. Суд назначает экспертизу — каждый раз одним и тем же специалистам — и после нескольких месяцев разбирательств решает дело в пользу истца. В итоге образуются суммы, в несколько раз превышающие стоимость автомобиля. Автоконцерны требуют провести проверку действий и экспертов, и адвокатов, и судов.

Челябинский юрист Андрей Овчинников добавляет: схемы, подобные автомобильным, хорошо известны и продавцам бытовой техники.

— Но в последнее время в этом сегменте набирают популярность аферы с онлайн-покупками. Человек приобретает технику в интернет-магазине, оплачивает, а затем отказывается получать и тут же обращается к продавцу за возвратом денег. Согласно п. 4 ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителя», его требование должно быть выполнено в течение 10 дней. Замешкался продавец, отказался, начал настаивать, что выполнил со своей стороны все условия — суд, неустойка, штраф. Доказать злоупотребление во всех вышеперечисленных случаях довольно сложно.

— Примеров, где были бы поданы иски против потребителя или этот вопрос рассматривался бы в ходе заседаний, по всей стране меньше десятка, — подтверждает Наталия Белова. — И все они закончились в пользу клиентов.

Но суды, штрафы и махинации с законом — не единственный способ потребительского террора. Большинство случаев до суда не доходит. Однако вред может причинить компании и бренду ничуть не меньше.

Сетевой шантаж

— Магазины одежды и обуви не самый лакомый кусочек для афер с возвратом.

Стоимость товаров не настолько высока, — говорит директор по развитию бренда «Юничел» Екатерина Железнякова. — Мы встречаем «террористов» иного рода. Прошлой зимой, например, в одном из наших городов объявился так называемый «падальщик» — человек, который демонстративно падает на крыльце магазина, фиксирует ушибы и подает иск. За один сезон конкретно эта гражданка «нападала» три или четыре иска к разным организациям. Но это частный случай. Настоящий бич для бизнеса — профессиональные сетевые «негативщики» и «жалобщики».

Соцсети и отзовики, по мнению Екатерины, в руках манипуляторов стали оружием пострашнее Роспотребнадзора.

— Любая компания допускает ошибки. У нас все отзывы и жалобы обязательно проходят проверку в головном управлении, отрабатываются и решаются. Но количество надуманных поводов и злоупотреблений растет с каждым годом.

Главный признак того, что перед вами экстремист — попытки спровоцировать продавца на резкую реакцию, демонстративное поведение — клиент может достать телефон и начать снимать персонал — и, наконец, шантаж. Требование выплатить моральную компенсацию, сделать большую скидку и угроза засыпать Интернет отрицательными отзывами.

По мнению Екатерины, культ отзовиков способствовал появлению особого рода «экстремистов»: троллей, цель которых — просто «наметать негатив». И эта категория особенно неприятна, потому что мало управляема и не поддается даже меркантильной логике.

Екатерина Железнякова
директор по развитию бренда «Юничел»

– Компании ведут себя с ними по-разному, – продолжает собеседница. – Кто-то отчаянно стремится доказать свою невиновность, приводит доказательства, постит аудио и видео. Кто-то, понимая, что каждый ответ поднимает событие в ленте, молчит и ждет, когда рассосется.

Мы раньше очень переживали изза каждого плохого слова. Проводили внутренние проверки, восстанавливали картину событий. Но новые реалии требуют от брендов умения защитить себя! Мы изменили подход. Во-первых, инструктируем сотрудников, как общаться с провокаторами – четко, вежливо, без эмоций – и ранжируем негатив на конструктивный, где требуется решить проблему покупателя, и негатив ради негатива. Во-вторых, по возможности уводим диалог из публичного пространства. А в-третьих, стараемся работать так, чтобы честных положительных отзывов было больше. Один хейтер в поле не воин.

Бизнес с холодными руками.

– Экстремизм начинается тогда, когда нет претензий к услуге как таковой, а есть претензия субъективного характера к сопровождающим ее обстоятельствам,

– формулирует Анастасия Дроздова, руководитель корпоративного университета в клинике «Семейная» (Москва). – К примеру, на жалобу к тактике лечения мы можем ответить протоколами, клиническими рекомендациями. А что ты ответишь на претензию: «Врач разговаривал со мной, невежливо глядя в монитор», «Врач осматривал меня слишком холодными руками» или даже «Врач был нерусской национальности»? К сожалению, отзовики позволяют раздуть из таких жалоб целые истории, однобокие и зачастую совершенно несправедливые.

По мнению Анастасии, обострившиеся отношения между бизнесом и клиентами – признак переходный периода. Потребителей, наконец, научили, что они имеют право на качественные услуги. Но понятие качества довольно субъективно. Добавьте к этому всеобщую нервозность, сделайте поправку на сложные характеры – и вот оно, благодарное поле для конфликта. Компаниям нужно учиться работать в этой реальности. – Зачастую бизнес сам толкает себя в руки потребителей-экстремистов, – высказывает мнение директор по развитию в студии «Первый Фитнес» Илья Коноплев. – Устаревшая мантра «Клиент всегда прав» и стремление выглядеть безупречными делает нас легкой добычей. Представьте: компания допустила «косяк». Ей об этом недвусмысленно сообщили на форуме. И она тут же начала суетиться: извиняться, расшаркиваться, предлагать потерпевшему бонусы и скидки. Это, естественно, увидели другие клиенты. Восприняли подобную услужливость как корпоративную политику и начали – с умыслом или не совсем– требовать к себе такого же отношения. Получается замкнутый круг! Я не говорю, что за свои ошибки не нужно извиняться. Я говорю, что не нужно позволять выкручивать себе руки.

Илья уверен: умение держать удар сегодня означает и умение попрощаться с клиентом. Иногда нужно отказать одному – тому, с кем не совпадают ценности – чтобы сохранить лицо, уважение, а может, и бизнес.

С ним согласна независимый консультант и организатор мероприятий Алена Даймонд.

– Выкручивание рук, несоблюдение условий договора, угрозы посреди проекта уйти к конкурентам – тоже своего рода потребительский экстремизм. К сожалению, подобные сценарии в сфере услуг встречаются все чаще. Отчасти в этом виноват сам бизнес. Скатившаяся под откос экономика придавила не только прибыль, но и самооценку многих компаний. Практически в любом сегменте есть кто-то, готовый работать почти бесплатно.

Видя это, потребители переходят в атаку. Требуют бонусов на львиную часть прибыли, заставляют менеджеров круглосуточно отвечать на телефонные звонки. Меняют условия работы после того, как половина задания уже выполнена и компанией потрачены серьезные деньги. Клиент всегда прав? Не согласна. Права начинаются там, где существует ответственность.

Конечно, у любого потребителя найдется, что возразить нашим экспертам. Нарушений и злоупотреблений со стороны продавцов бывает не меньше. Но, как и в любых отношениях, работает правило: отдавай другим то, что хочешь получить обратно. Ведь жизнь почти каждого из нас ставит по обе стороны прилавка.

● В 2018 году в «Российской газете» опубликовано исследование резидента Фонда «Сколково» сервиса Pravoved. ru. Эксперты исследовали более 200 тысяч дел по защите прав потребителей за последние 5 лет. Вместе с людьми в судебной практике копался робот-юрист. Анализ показал: суды более чем в 70 % случаев встают на сторону потребителей. Причем легче всего выигрываются споры с магазинами, а вот с банками людям судиться сложнее, здесь больше судебных поражений.

● Чаще всего люди спорят с телекоммуникационными компаниями, которые оказы- вают услуги за абонентскую плату. Практически каждый четвертый иск был предъявлен к ним. Вторая сфера по количеству рассмотренных судом дел — продажа транспортных средств и их обслуживание (15 % исков). На третьем месте оказались иски в сфере торговли строительными мате- риалами и ремонтных работ (13 %).

● В спорах о розничной торговле (о продуктах питания, одежде) пол- ностью или частично суд удовлетворяет почти 90% исков. В случаях с услугами связи, строительными и страховыми услугами полностью или частично удовлетворяется почти 80% исков, в индустрии туризма — 74 %, в сфере медицины и косметологии — 63 %. На сферу бытовой техники и электроники приходится 10 процентов судебных решений. При этом более чем в 70 % слу- чаев суд полностью или частично удовлетворяет требования потребителей.

● Крепче всего юридические позиции оказываются у банкиров. На банковскую сферу приходится 12 % рассмотренных в судах исков потребителей. При этом в спорах с банками чаще всего выигры- вают банки — в 70 % случаев суд полностью отклоняет требования истцов. 

 

Алена Даймонд
руководитель эвент-агентства

Потребительский экстремизм сегодня — явление скорее социально-экономическое. Тотальное снижение спроса — все это вынуждает компании цепляться в каждого клиента. А покупателям дает повод требовать больше и больше, угрожая уйти к конкурентам. Как ни странно, особенно это выражено в премиальном сегменте. К примеру, один из наших клиентов, арендовав яхту стоимостью 300 тысяч долларов, настаивал на бесплатных вертолетных трансферах, дополнительных стоянках и прочих удовольствиях еще на 50 тысяч, что оставляло нас практически без прибыли. Уступить заказчику, надеясь сохранить лояльность и оборотные деньги, или отказать, потеряв его навсегда — на этот вопрос каждый бизнесмен отвечает сам.

Илья Коноплев

директор по развитию "Первый фитнес"

Я считаю, что компании имеют те же моральные права, что и покупатели. Это не призыв отвечать хамством на хамство. Это повод освоить разные уровни общения и разговаривать с клиентом на его языке — разумеется, в рамках собственного имиджа. Защитить себя можно, не опускаясь до ругани! И делать это в публичном пространстве должны специально обученные люди. Вот один из недавних примеров. «Что-то „МТС“ — обнаглел*», — с матерком написал клиент в твиттере. «Обоснуй!», — лаконично ответил «МТС». По-моему, красиво.

Анастасия Дроздова

руководитель университета в клинике

Сфера услуг, тем более, таких, как медицина и красота, достаточно сложны в плане оценки качества. Мнения «хорошо» или «плохо» часто субъективны, и это дает потребителям пространство и для искреннего недовольства, и для манипуляций. Мы все-таки исходим из того, что тех, кто ищет справедливости, больше, чем экстремистов. Чтобы минимизировать риски, с клиентами нужно, прежде всего, разговаривать. Подробно объяснять все нюансы и просить подписать информированное согласие.

Комментарии для сайта Cackle

Сайт может содержать контент, не предназначенный для лиц младше 18 лет.

Производство сайта Павел и Дмитрий Логачёвы